Do total, R$ 45 milhões foram por infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Prazo para que consumidor possa reclamar de problemas varia conforme produto ou serviço. Foto ilustrativa do momento de uma compra com cartão de crédito/débito em Goiás
Divulgação/Secretaria da Economia
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) aplicou mais R$ 70 milhões em multas em 2024. Desse total, R$ 45 milhões foram referentes a infrações cometidas por empresas ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Os outros R$ 25 milhões foram relativos a sanções impostas pela Câmara de Regulação do Mercado de Medicamentos (Cmed).
Ainda segundo a Senacon, o órgão também enviou cerca de 500 notificações e finalizou 644 processos administrativos ao longo do ano passado, bem como analisou aproximadamente 280 projetos de lei relacionados ao consumidor ou às relações de consumo.
Entenda abaixo quais os direitos e prazos que o consumidor tem para reclamar de produtos e serviços e como fazer reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.
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O que é o Código de Defesa do Consumidor?
O Código de Defesa do Consumidor, também chamado de CDC, é um conjunto de regras que estabelece as normas de proteção e defesa do consumidor e das relações de consumo com fornecedores.
Segundo o Código, os direitos básicos do consumidor são:
A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como os riscos que apresentem;
A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais (que obriga ou pressiona a compra por intimidação, por exemplo), bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
A proteção contra a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos subsequentes que as tornem excessivamente onerosas;
A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
O acesso a órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova a seu favor no processo civil quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente (que não tenha recursos suficientes para se sustentar);
A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Os direitos do consumidor, no entanto, não se limitam a essas cláusulas, e o código ainda trata de outros detalhamentos importantes para entender quando há alguma infração por parte das pessoas jurídicas ou não.
Qual o prazo para reclamar de algum produto ou serviço?
Segundo o CDC, os prazos que o consumidor tem para reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação dependem do produto ou serviço contratado, sendo:
30 dias para o fornecimento de serviços e produtos não duráveis; e
90 dias para o fornecimento de serviços e produtos duráveis.
Nesses casos, o prazo começa a ser contado a partir da data de entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
Já se for o caso de um vício oculto — quando o problema só é identificado após algum tempo de uso, causado por algum defeito de fabricação ou de execução de serviços — o prazo para reclamação começa a ser contado a partir do momento em que o defeito ficar evidente.
Como fazer uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor?
Existem vários órgãos que podem orientar e auxiliar o consumidor na resolução de problemas.
Entre eles estão:
Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), que além de publicar notícias e informações que ajudam a resolver e a prevenir problemas de consumo, também oferece orientação sobre os direitos previstos no CDC;
Defensorias públicas estaduais, que prestam assistência jurídica gratuita e integral para pessoas que não tenham condições financeiras de pagar por esse serviço. O trabalho inclui a orientação jurídica e a defesa judicial e extrajudicial, em casos de competência da Justiça Estadual;
Procons, que oferece orientações de consumo e diversos canais de comunicação para que o consumidor possa registrar uma reclamação quando necessário;
Site Consumidor.gov, que permite que o consumidor tenha uma comunicação direta com as empresas participantes que, por sua vez, se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.
Para registrar reclamações no Procon:
As reclamações podem ser feitas por atendimento eletrônico. Para isso, basta acessar o site do Procon do seu estado e clicar na aba “Reclamação” ou “Faça sua reclamação aqui” (cada Procon disponibiliza a opção de um jeito diferente);
Em alguns casos, o Procon pode disponibilizar um email para envio das reclamações. Nessas situações, fique atento aos documentos necessários.
Em outros casos, como acontece com o Procon-SP, o consumidor precisará acessar o sistema de atendimento digital, que é realizado com validação da conta cadastrada no portal gov.br, nível prata ou ouro.
Caso o Procon abra um sistema de atendimento digital, o consumidor precisará clicar na aba “Novo atendimento” e selecionar a opção “Reclamação”. Aqui também é preciso atenção aos documentos necessários para registrar a reclamação.
Depois, basta preencher os campos requisitados e enviar a reclamação ao final.
Para registrar reclamações no site Consumidor.gov
Primeiro, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer registrar uma reclamação está cadastrada no sistema;
Caso a empresa esteja cadastrada, o consumidor clica no nome da empresa e seleciona a aba “Registrar reclamação”.
Para completar o registro da reclamação, o consumidor precisa acessar o sistema por meio da conta cadastrada no portal gov.br e autorizar o acesso do site às informações pessoais solicitadas.
Uma vez com o acesso ao sistema, é preciso completar as informações necessárias para o cadastro do usuário e concordar com os “Termos de Uso”. Depois, basta clicar na aba “Confirmar”. O órgão sugere que o consumidor confira todos os dados, principalmente as informações de contato, que podem ser usadas pela empresa para a resolução do problema relatado.
Uma vez que o cadastro esteja completo, o consumidor deverá clicar na aba “Nova Reclamação” e preencher as informações necessárias. Para fundamentar a reclamação, é possível anexar documentos, tais como comprovantes de pagamento, notas fiscais, ordens de serviços, entre outros.
Para sua segurança, não preencha dados pessoais em campos onde a informação postada será pública, como no campo reclamação, resposta e comentário final.
Uma vez que a reclamação esteja registrada, começa a contar o prazo de resposta das empresas, que é de 10 dias corridos. Durante esse período, a companhia pode solicitar informações complementares, então o consumidor deve ficar atento para respondê-la.
Após a manifestação da empresa, o consumidor terá a chance de comentar a resposta recebida, classificar a demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida” e indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Caso a empresa não esteja registrada no site Consumidor.gov, o consumidor deverá buscar atendimento dos Procons, defensorias públicas, juizados especiais cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

Fonte: G1 Read More